Skambučių centro kasdienybė: nuo pranešimų apie gedimus iki prisipažinimų meilėje

„Padėkite, iš klozeto lenda žiurkės!“ – sako vienas klientas. „Kiek kainuoja pienas?“ – klausia kitas. Trečias kviečia į pasimatymą, o ketvirtas teiraujasi, kaip per Valentino dieną nustebinti jam patinkančią damą. Tokių ir panašių, be įprastų, su būsto priežiūra susijusių klausimų, savo darbe sulaukia „Mano BŪSTO“ klientų aptarnavimo centro specialistai.

Kiekvieną mėnesį „Mano BŪSTO“ klientų aptarnavimo centras sulaukia daugiau nei 30 tūkstančių klientų užklausų – nuo skambučių ir el. laiškų iki žinučių per pokalbių platformą. Maždaug į du trečdalius skambučių konsultantai spėja atsiliepti per mažiau nei 20 sekundžių. Iš pirmo žvilgsnio tai gali atrodyti tik kaip sausas statistikos duomenų rinkinys, tačiau už kiekvieno skambučio ar pranešimo slypi istorija. Kartais – net labai netikėta, keista, ilgam įsimenanti ar tiesiog verčianti plačiai nusišypsoti.

Pakvietė į pasimatymą

„Dirbant su žmonėmis niekada nebūna nuobodu“, – šypsosi Auksė Sargautė, „Mano BŪSTO“ Klientų aptarnavimo centro vadovė. Ji sako, kad klientų konsultantų kasdienybėje vyksta pokalbiai ne tik apie vamzdžius, šildymą ar elektros dingimus, bet ir apie klausimus, kurie priverčia kilstelėti antakius, o kartais – garsiai nusijuokti.

„Viena klientė visai rimtai klausė, ar galėtų mūsų technikai atvykti ir pastovėti prie vandens sklendės, nes, anot jos, kažkas savavališkai užsukinėja vandenį. Kitas skambinantysis paprašė įrengti akutę į laiptinės duris, nes jaučiasi sekamas“, – pasakojo A. Sargautė.

Ne visos užklausos būna apie inžinerinius reikalus. Vienas klientas pokalbio pabaigoje pakvietė konsultantę į pasimatymą, kitas teiravosi, kiek šiuo metu kainuoja pienas parduotuvėje. Buvo ir toks, kuris prieš Valentino dieną nuoširdžiai prašė patarimo, kaip nustebinti jam patinkančią moterį. Dar vienas, kiek mažiau romantiškas, bet smalsus pašnekovas, norėjo sužinoti, kiek vyrų dirba klientų aptarnavimo skyriuje.

Pokalbiai, kurie nuramina

Kartais žmonės skambina visai ne dėl paslaugų. „Labiausiai įsiminė skambutis, kai pagyvenęs vyras paskambino ne tam, kad praneštų apie gedimą, o tiesiog norėjo pasikalbėti. Pasakojo, kaip jaučiasi, kaip leidžia dienas – tas pokalbis buvo apie žmogišką ryšį, o ne apie problemas“, – prisimena A. Sargautė.

Tačiau ne visi pokalbiai būna tokie ramūs – kai kurių įtampos lygis primena tikrą dramą. „Vieną kartą paskambino mama, kuri buvo užstrigusi lifte kartu su savo penkių mėnesių kūdikiu. Ji buvo ties panikos priepuolio riba – balsas drebėjo, kvėpavimas tapo sunkus. Tuo pačiu metu turėjome ją raminti ir koordinuoti technikų atvykimą. Tai buvo emociškai labai įtempta situacija, bet kai viskas baigėsi gerai – atslūgo ir mūsų emocijos.“

Gelbėjo kačiuką

Konsultantams tenka spręsti ir netikėtus gyvūnų gelbėjimo klausimus. Viena darbuotoja dar visai neseniai dirbo, kai sulaukė skambučio – gretimame bute jau kelias dienas be perstojo kniaukė katinas, o šeimininkė, kaip paaiškėjo, tuo metu gulėjo ligoninėje. Su susirūpinusia kliente pavyko išsiaiškinti, kur padėti buto raktai, ir kaimynė nuėjo pasirūpinti gyvūnu. „Tai buvo viena tų situacijų, kai supranti, kad tavo darbas neapsiriboja tik techniniu sprendimu – kartais jis tampa apie rūpestį.“

Ne kartą konsultantai susidūrė ir su istorijomis apie į namus besibraunančius nekviestus „svečius“. „Paskambino sykį moteris ir pasakojo, kad pro klozetą, pro kiekvieną kampą lenda žiurkės. Viską kramto, laksto po butą, laidus nugraužė. Vizualiai įsivaizdavau, kaip jos ten lenda – situacija skambėjo dramatiškai, bet kartu ir netikėtai absurdiškai“, – prisimena A. Sargautė.

Pilnaties efektas – ne mitas

Kiekviename darbe yra rutina – klientų aptarnavime irgi. Kai kurie klausimai kartojasi taip dažnai, kad į juos konsultantai galėtų atsakyti ir vidury nakties. „Kada atvyks meistras? Kodėl dar neatvyko? Kodėl reikia mokėti už avarinę tarnybą? – tai dažniausi klausimai.“

Tačiau net ir rutina kartais pasiduoda... mėnulio fazėms. „Kol nedirbau „Mano BŪSTE“, galvojau, kad tai tik mitas. Dabar žinau – pilnaties metu skambučių padaugėja, žmonės tampa irzlesni, o kai kurie net skambina naktimis – be jokios aiškios priežasties.“

Nepaisant keistenybių ar iššūkių, konsultantai labiausiai vertina žmogiškus gestus. „Viena klientė norėjo atnešti man šokolado į biurą ir klausė, kur mane rasti. Kitas po pokalbio, kai padėjau atstatyti elektrą, pasakė: „Jeigu būtumėte šalia – tikrai apkabinčiau“. Tokie žodžiai nuteikia pozityviai visai dienai.“

Paklausta, ką norėtų pasakyti visiems klientams vienu sakiniu, Auksė susimąsto: „Mes tikrai norime padėti – tik kalbėkite ramiai, ir tikrai rasime bendrą sprendimą. Tam ir esame.“

Reklama