Dėl nekokybiškų prekių internetu – kone 50 skundų kasdien

Šiais laikais, kai daiktų ir paslaugų paklausa neišsemiama, o žmonių galimybės auga – vartojimas kyla į aukštumas. Pirkti prekes ar paslaugas – paprasta ir greita ne tik fizinėse parduotuvėse, bet ir internetinėje erdvėje. Įsigiję norimą daiktą, galime juo džiaugtis arba turėti nemalonių patirčių susidūrus su problemomis. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorė Goda Aleksaitė pasidalino įžvalgomis apie nekokybiškų prekių, paslaugų, skundų skaičiaus kaitą, kreipimosi bei ginčų sprendimo būdus.

Nekokybiškos prekės

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba pažymi, kad dažniausiai sulaukiama vartotojų prašymų dėl kasdienių prekių – drabužių, avalynės, elektrotechnikos prietaisų (mobiliųjų telefonų, televizorių, kompiuterių, šaldytuvų, planšečių, kavos aparatų, dulkių siurblių). Tai sudaro 51 proc. nuo visų prašymų.

„Vis dažniau šios prekės yra įsigyjamos internetu (apie pusė jų yra susijusios su internetu įsigytomis prekėmis), todėl vartotojai skundžiasi ne tik dėl kokybės, bet ir nepristatymo, neužtikrintos teisės jas grąžinti ir pan.“ – sako Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktorė Goda Aleksaitė.

Tarnyba nerenka duomenų, iš kokios šalies atkeliauja nekokybiškiausios prekės, tačiau atlikdama kitą savo funkciją – ne maisto produktų rinkos priežiūrą – pastebi, kad didžioji dalis nustatytų nesaugių prekių yra pagamintos Kinijoje.

Netinkamos kokybės paslaugos

Paslauga, kaip ir prekė, privalo būti kokybiška. Vartotojas turi teisę kreiptis į tarnybą dėl žalos atlyginimo, jei paslauga tokia nėra ir nepavyksta susitarti su paslaugos teikėju. Ginčai šiuo atveju yra išskirtiniai, nes reikia labai atidžiai įvertinti pateiktus įrodymus, visas aplinkybes.

Dažniausiai kreipiamasi dėl laisvalaikio, turizmo, automobilių remonto paslaugų. Laisvalaikio paslaugų srityje daugiausia vartotojų prašymų gaunama dėl neįvykusių arba atšauktų koncertų. Turizmo srityje – dėl apgyvendinimo paslaugų kokybės.

Nepagrįsti skundai

Vartotojų teisių apsaugos tarnybos specialistės teigimu, dažniausiai nepagrįsti skundai susiję su nepakankamais įrodymais. Pavyzdžiui, vartotojas skundžiasi dėl nekokybiškai suremontuoto automobilio, tačiau nepateikia įrodymo, dėl kokių paslaugų atlikimo buvo sutarta, kokios paslaugos buvo atliktos ir pan. Arba vartotojas skundžiasi dėl atsiradusio prekės trūkumo, tačiau tyrimo metu paaiškėja, kad ta prekė buvo naudota ne pagal instrukcijas, ir trūkumas atsirado būtent dėl šios priežasties (pvz., kompiuteriui naudojamas ne gamintojo rekomenduojamas kroviklis ir pan.)

„Tarnyba turi teisę atmesti prašymo nagrinėjimą dėl teisės aktuose numatytų pagrindų. Tai gali būti padaryta dėl to, kad vartotojas nepateikia mokėjimą už prekę ar paslaugą patvirtinančio dokumento (pvz., kvito), kad prieš kreipdamiesi į tarnybą, nesusisiekė su pardavėju ar paslaugos teikėju, bandydami spręsti problemą, kad pasibaigę garantijos terminai, prašymo vertė yra mažesnė nei 20 eurų ir pan.“ – paaiškina direktorė.

Skundų skaičius ir piktnaudžiavimas

Kiekvienais metais pastebima, kad vartotojų prašymų skaičius auga. Ne išimtis ir praėjusieji 2024 m., kai vartotojų skundų dėl prekių ir paslaugų padaugėjo. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba gavo 13 346 prašymus, o tai yra 25 proc. daugiau nei 2023 m.

„Piktnaudžiaujančių vartotojų statistikos nerenkame, šiuo požiūriu vartotojų prašymų net nevertiname. Tačiau tikrai pastebime, kad kai kurie vartotojai itin dažnai kreipiasi dėl įvairių dalykų. Kiekvieną prašymą nagrinėjame atskirai pagal nustatytas procedūras“, – į klausimą dėl žmonių piktnaudžiavimo atsako G. Aleksaitė.

Ginčų sprendimas

Ginčų sprendimas priklauso nuo pateiktų įrodymų. Kiekvienas nesutarimas yra nagrinėjamas individualiai, vertinant pateiktus įrodymus, šalių paaiškinimus, ekspertų išvadas. Gavusi vartotojo prašymą, tarnyba, visų pirma, kreipiasi į abi šalis ir siūlo priimti taikų sprendimą. Maždaug 24 proc. atvejų prašymai išsprendžiami taikiai. Jeigu tarnybos taikymo procese šalys nesusitaria, ginčas nagrinėjamas iš esmės. 2024 m. 59 proc. tarnybos priimtų sprendimų buvo tenkinantys vartotojo prašymą arba tenkinantys iš dalies.

Jeigu atsiranda problemų, pirmiausia, reikėtų kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją. Jei ginčas neišsprendžiamas, galima kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka arba į teismą.

Drąsa kovoti už savo teises

Paklausta, ar gyventojai drąsiai gina savo teises, direktorė atsako: „Kiekvienais metais atliekame vartotojų nuomonių tyrimus. Iš jų ir iš gaunamų prašymų skaičiaus matyti, kad vartotojų aktyvumas auga. Tyrimai rodo, kad 72 proc. gyventojų žino, kur kreiptis dėl savo teisių pažeidimų ir jų kreipiasi vis daugiau.“

Vartojimo teisių kultūra

Šiandien, kai pardavimo būdai keičiasi, rinka plečiasi, atitinkamai kinta ir vartotojų įpročiai. Vis dažniau perkama internete, iš kitų valstybių pardavėjų, iš pardavėjų socialiniuose tinkluose. Tai suteikia daugiau galimybių vartotojui, patogumą, bet kartu kelia ir nemažai iššūkių siekiant apginti pažeistas teises.

Pasitaiko verslininkų, kurie vilkina ginčo nagrinėjimą, neteikia Vartotojui atsakymo, ignoruoja pretenzijas. Visko būna… Tačiau jie vis labiau ir labiau gilina savo žinias apie vartotojų teises, dažniau linkę spręsti ginčą taikiai, stengiasi išvengti kreipimosi į Vartotojų teisių apsaugos tarnybą.

„Puiku, kad verslininkai, ypač didelės įmonės, yra linkusios kurti savireguliacijos mechanizmus, skiria resursų vartotojų skundų sprendimui“, – besikeičiančia vartotojų teisių kultūra džiaugiasi G. Aleksaitė.